Prozesse werden mobil
Selbst so komplexe Tätigkeiten mit laufend wechselnden Anforderungen wie mobile Pflege und Betreuung hilfsbedürftiger, kranker und behinderter Menschen aller Altersgruppen sind heute dank mobiler Datenübertragung bereits komplett elektronisch abzubilden und zu steuern. Die wichtigsten Elemente davon hat das engagierte Team der Wiener Sozialdienste um den Diplomierten Gesundheits- und Krankenpfleger Robert Em, Leitung Mobile Dienste, und Alexander Urbanec, Leitung Informationstechnologie, in Zusammenarbeit mit T-Mobile und Lösungsanbieter ilogs bereits realisiert, einiges ist in Vorbereitung oder Planung. Doch davon später mehr. Die Ausgangssituation beschreibt der Experte Robert Em: „Früher musste jeder Einsatz auf Papierformularen bestätigt werden, die Ende des Monats von den Mitarbeiterinnen abgegeben wurden. Das waren zehntausende Blätter pro Monat. Die Betreuungszeit wurde von jedem Tag, von jedem Einsatz aufgezeichnet. Das entfällt nun komplett. Wir sind jetzt in der Lage jeweils den Vortag abzurechnen. Das bringt Effizienzsteigerung, mehr Qualität und Transparenz.“ Und IT-Leiter Alexander Urbanec hebt die Vorteile davon hervor: „Dadurch sind wir in der Lage die Zahlungsaufforderungen 15 Tage früher zu übermitteln. Zusätzlich entfällt die nochmalige aufwändige Datenkorrektur nach der manuellen Übernahme vom Papier – das sind alleine zig Stunden Minderaufwand.“
Der Nutzen der mobilen Kommunikation für Unternehmen ist also sehr hoch und tritt rasch ein. Bela Virag, Leitung Business Marketing bei T-Mobile Österreich sagt dazu: „Wir wollen einfache, leistbare Lösungen für unsere Kunden schaffen, die einen kurzen Payback haben. Das geht natürlich weit über die Telefonie hinaus und beinhaltet Lösungen, die die Prozesse unserer Kunden vereinfachen. Es freut uns, dass uns das besonders gut bei den Wiener Sozialdiensten gelungen ist.“
Einsatzablauf
Wegen der demografischen Entwicklung steigt der Anteil an betreuungs- und pflegebedürftigen Personen signifikant. Die meisten dieser Menschen wünschen sich eine Pflege und Betreuung zu Hause und ziehen diese kostengünstige Form der Unterstützung in ihrem gewohnten Umfeld der stationären oder Krankenhausbetreuung vor. Die logistischen Herausforderungen und die Garantie einer gleichmäßigen Qualität der Pflege und Betreuung, die in wesentlichen Punkten sogar gesetzlich geregelt ist, sind enorm. Jeder Pflege und Betreuung geht eine Erfassung des genauen Bedarfs voraus, die von diplomiertem Pflegepersonal vorgenommen wird. Bisher erfolgte dies auf Papier und wurde dann im Backoffice in den Computer übertragen, die Unterlagen an den Fonds Soziales Wien oder die Sozialversicherungen gefaxt – eine recht umständliche, zeitaufwändige und fehleranfällige Prozedur. Mit dem neuen System ist das diplomierte Personal mit Tablet PCs ausgerüstet, die via mobiler Datenübertragung über T-Mobile sofort Dokumentation und Anträge übertragen. Derzeit sind davon bei den Wiener Sozialdiensten 25 Geräte im Einsatz.
Auf Basis der vom diplomierten Personal erhobenen Bedürfnisse der Klienten werden dann in einem zentralen Einsatzplanungstool, welches derzeit von Mitarbeitern der Wiener Sozialdienste maßgeschneidert neu entwickelt wird, genaue Pläne für das Pflegepersonal erstellt. Früher wurde das telefonisch und auf Papier an die mobilen Mitarbeiterinnen weitergegeben – ebenfalls ein sehr zeitaufwändiger und fehleranfälliger Prozess. Und natürlich ist bei telefonischer Beauftragung der Datenschutz nicht gewährleistet, wenn sich ein Mitarbeiter gerade bei Klienten oder in einem öffentlichen Raum, etwa der U-Bahn, befindet. Mit dem neuen vom T-Mobile Partner ilogs stammenden System MOCA (Mobile Care) werden nun die Daten via Mobilfunk direkt auf das Smartphone der fast 800 Außendienstmitarbeiter übertragen. Basisdienstpläne gibt es jeweils für ein Monat im Voraus, ein Update erfolgt 14-tägig für die Rahmendienstpläne und die Detailplanung wird laufend aktualisiert. „Da wir mit Menschen für Menschen arbeiten, ändert sich die Planung laufend – früher per Telefon hatten wir dafür einen sehr hohen Aufwand, der durch die mobile Lösung deutlich reduziert wurde“, sagt IT-Leiter Urbanec. Denn jede Planungsänderung wird direkt auf das Smartphone übertragen und die Mitarbeiterin muss die Kenntnisnahme am Handy bestätigen. Erfolgt dies nicht, wird automatisch eskaliert.
Datenschutz
Jeder Einsatz wird nach Zeit und zu erledigenden Arbeitsschritten genau vorgegeben – früher auf Papier, nun via mobiler Lösung und Tina. Tina steht für Transportabler intelligenter Arbeitsbehelf, ein Name, den das Personal in einem kleinen internen Wettbewerb selbst kreiert hat. Wenn das Smartphone Tina eingeschaltet wird startet die Applikation automatisch. T-Mobile hat ein VPN mit verschlüsselter Verbindung eingerichtet und somit erfolgt die Datenübertragung auf sicherem Weg. Die Daten werden nicht lokal gespeichert, sondern jeweils direkt an den zentralen Server übertragen. Falls keine Verbindung besteht, kann dennoch gearbeitet werden, die Daten werden lokal gespeichert und übertragen, sobald die Verbindung wieder hergestellt ist. Für den Fall von Netzproblemen – etwa durch den berühmten Bagger, der ein Kabel zu einer Mobilfunkstation zerreißt – hat T-Mobile ein strukturiertes und eskalierendes Störungsmeldesystem erarbeitet, das nach Urbanec zur vollen Zufriedenheit funktioniert. Auch für den Fall des Verlustes eines Handys ist vorgesorgt: „Wir arbeiten mit sensiblen Daten, deshalb löschen wir im Falle eines Verlustes diese per Fernwartung“, so der IT-Leiter. Diese Funktion wird vom Betriebssystem Windows Mobile direkt unterstützt.
Zeiterfassung und Verrechnung
Die zu erbringenden Leistungen und die dafür vorgesehene Zeit werden vom diplomierten Personal definiert. Diese Daten werden den Mitarbeiterinnen jeweils beim Besuch auf dem Smartphone zur Verfügung gestellt, ebenso die Stammdaten jedes Klienten inklusive Angehörige, Hausarzt oder ähnliches. Erfasst wird die gesamte Arbeitszeit nach unterschiedlichen Stundentypen sowie die erbrachten Leistungen, die von den Klienten per Unterschrift am Smartphone bestätigt werden. Auch Details wie Arztwege oder Einkauf in der Apotheke werden zeitmäßig erfasst. Nach Abschluss der Tätigkeit hat die Einsatzplanerin also sofort die Daten samt Unterschrift zur Verfügung – die Erstellung der Abrechnung ist damit unmittelbar möglich. Früher wurden Zeitaufzeichnungen samt den Unterschriften erst beim nächsten Besuch in der Dienststelle auf Papier abgegeben und davon manuell erfasst. Daraus ergibt sich eben die um 15 Tage früher mögliche Rechnungslegung. Die Notwendigkeit der Unterschrift war übrigens für ilogs einer der Gründe, warum Windows Mobile – heute in der Version 6.5 – als Betriebssystem für das Smartphone gewählt wurde, denn es war die erste Software das den Touchscreen unterstützt hat. Der zweite Grund war der höhere Bedienungskomfort, da die Eingaben überwiegend über Drop-down-Menüs erfolgen. Um auch älteren oder kranken Menschen das Unterschreiben zu erleichtern, haben die Wiener Sozialdienste dafür eigens einen größeren Stylus aus Holz entwickelt. Sollte einmal ein Klient aus medizinischen Gründen nicht unterschreiben können, so wird dies elektronisch erfasst und der Mitarbeiter bestätigt mit seiner Unterschrift die Betreuungsleistung. Auch bei Über- oder Unterschreitung der vorgesehenen Zeiten wird eine Begründung via Handy erfasst. Eine sowohl für Mitarbeiterinnen als auch für die Klienten angenehme und nützliche Funktion ist die Erinnerung per Klingelton 15 Minuten vor Ablauf der vorgesehenen Einsatzzeit. Angenehm für die Mitarbeiter und eine Folge der elektronischen Erfassung ist, dass eine Vorabansicht der Monatsabrechnung unmittelbar am Monatsende am Handy zur Verfügung steht. Sie erhalten eine genaue Aufstellung der geleisteten Zeiten, Mehr- und Überstunden und eine Gliederung nach Einsatz-, Bereitschafts- und Wegzeiten.
Einsatzdokumentation
Für die Pflege und Betreuung gibt es genaue gesetzliche Vorschriften, was zu dokumentieren ist. Dies erfolgt derzeit noch Großteils auf Papier. Die Unterlagen werden in einer Mappe bei den Klienten aufbewahrt und in regelmäßigen Abständen zur Auswertung und Aufbewahrung in die Einsatzleitung gebracht. Derzeit arbeiten die Wiener Sozialdienste eng mit ilogs und T-Mobile zusammen um auch diese Prozesse auf den mobilen Geräten abzubilden. Die neue Version der mobilen Lösung namens MOCCA – Mobile Case & Care Management – wird im Laufe des Jahres 2010 zum Einsatz kommen. Damit kann das diplomierte Personal noch weit mehr an Formularen online über die Laptops ausfüllen und auch die laufende Aktualisierung der Pflege- und Betreuungsdokumentationen online und elektronisch erledigen. Das Pflege- und Betreuungspersonal erhält nun die Möglichkeit alle Tätigkeiten sofort am Handy zu dokumentieren, die damit am Ende jedes Besuches zeitnah in der Einsatzleitung verfügbar ist. Damit lässt sich die Qualität noch besser dokumentieren, die Archivierung der Papierdokumentation entfällt und natürlich sinken die Kosten. Die Dokumentation wird weiter standardisiert und damit auswertbar und sensible Daten werden besser geschützt, da sie nicht mehr auf Papier beim Klienten herumliegen. Und natürlich wird dadurch auch die Arbeit des Pflege- und Betreuungspersonals noch mehr unterstützt und erleichtert. Diese wertvolle Zeit – die vom Fonds Soziales Wien im Auftrag der Stadt Wien geförderten Pflege- und Betreuungszeiten sind knapp bemessen – können sie den Klienten widmen.
Weitere Funktionen, wie etwa Wunddokumentation mit Fotos oder Erfassung von Vitalparametern wie Blutdruck oder Gewicht sind ebenfalls vorgesehen. Hinter dem System steht eine riesige Wissensdatenbank mit Pflegepfaden mit Verweisen auf pflegerische und medizinische Literatur um das System bestmöglich inhaltlich und rechtlich abzusichern. Diese Lösung namens Grips wurde vom deutschen Recom-Verlag entwickelt und ist derzeit für stationäre Betreuung im Einsatz. Sie wird von ilogs für die mobile Anwendung adaptiert.
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März 2010
Den gesamten Artikel lesen Sie in der März-Ausgabe des pfm-Magazins.
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